Lo zen, le cravatte e l’arte della gestione del feedback

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Bravo! Mi sei proprio piaciuto!

Se proprio devo dire la verità no, non mi sei piaciuto.

Che dire, in un caso siamo orgogliosi, magari tutti ci facessero dei complimenti. Sarebbe davvero bello ricevere solo elogi. Il nostro ego se ne nutrirebbe in maniera incessante, creando un rapporto bulimico con chi ci ascolta. Ancora. Ancora!

Nell’altro caso, invece, il nostro amor proprio si erge a difensore della offesa onorabilità. Non ti sono piaciuto? Me ne farò una ragione, mica sono tutti come te, la tua è solo invidia.

Capita a tutti di dover dare feedback o di riceverne. Fa parte della normale dinamica tra persone che si frequentano, che hanno interessi in comune. In ambito professionale – e soprattuto nel rapporto col proprio capo o con un collaboratore – la gestione del feedback diventa un potentissimo strumento di miglioramento delle prestazioni.

Con una necessaria particolarità: Il feedback deve essere specifico.

Dire a qualcuno “mi sei piaciuto” senza indicare con esattezza il perchè, in quale occasione, cosa esattamente abbiamo apprezzato, risulta essere inutile, seppur piacevole. Uno dei valori del feedback è rendere replicabile una prestazione. In assenza di specificità non è possibile replicare consapevolmente il comportamento che è stato ritenuto positivo, apprezzabile (o ad evitare comportamenti negativi).

Quindi invece del “mi sei piaciuto” proviamo con  “Quando hai detto così e così, il cliente ha mostrato molto più interesse, Ben fatto.

Oppure “ ti sei reso conto che quando hai detto così e così il cliente si è messo sulla difensiva?”

Ora è chiara la connessione tra azione e il risultato della stessa.

La parte più difficile è imparare a gestire i feedback negativi. Certamente ci feriscono e siamo spesso tentati di proiettare questa frustrazione all’esterno. Sei te che non hai capito! Ci chiudiamo, difendiamo la nostra prestazione, la giustifichiamo. Se il feedback ha anche delle sfumature di carattere personale siamo addirittura offesi. Ma come ti permetti!  In realtà noi non conosciamo i motivi che hanno spinto l’altro a dare una valutazione negativa. Né se quella valutazione ha elementi di concretezza, e neppure se ha colto nel segno. In questi casi è consentito fare qualche domanda per capire meglio cosa ci è stato detto, per raccogliere tutte le impressioni o le informazioni che ci servono. Una volta avute le risposte siamo autorizzati a dire una sola parola: grazie. Null’altro. Non c’è necessità di argomentare, spiegare, difendersi. Solo grazie.

Il feedback – positivo o negativo che sia – è un regalo. Scartiamolo, osserviamolo da vicino. E’ una cravatta. Possiamo indossarla, se ci piace, se sta bene con la camicia, o possiamo metterla nel cassetto e lasciarla lì, assieme a tutte le cravatte mai indossate.

Ma chi ci fa un regalo va ringraziato, comunque.

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